Panaszkezelési iránymutatóink
Célkitűzésünk, hogy termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, munkatársaink által nyújtott kiszolgálással, minden tekintetben elégedett legyél, de sajnos minden igyekezetünk ellenére is adódhatnak olyan helyzetek, amelyek veszélyeztetik említett célunkat.
Tisztában vagyunk azzal, hogy a legkisebb hiba is komoly kellemetlenséget jelenthet. A minőség iránti elkötelezettségünk alapján panasznak tekinthetőek:
- termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatos kellemetlenségek,
- dolgozóink viselkedésére, az ügyintézés hangnemére adott észrevételek,
- minden olyan esemény jelentése, amelyben felmerül, hogy a Társaságunk nem tett eleget szerződéses-, illetve jogszabályi kötelezettségének.
Hogyan tehetsz nálunk panaszt?
Panaszt tehetsz telefonon, emailben, George felületén, vagy személyesen is. Ha a bejelentést telefonon, vagy fiókban teszed meg, akkor kollégáink akár azonnal a segítségedre tudnak lenni.
Panaszt az alábbi további csatornák bármelyikén tehetsz:
Személyesen
Az Erste Befektetési Zrt. közvetítőjeként eljáró Erste Bank Hungary Zrt. bármely fiókjában.
Fiókkereső
Telefonon
Ügyfélszolgálatunkon a 06 1 235 5151 telefonszámon munkanapokon
08:00-20:00-ig.
A telefonon keresztül történő panaszkezelés esetén a beszélgetést hangfelvétellel rögzítjük, és a hangfelvételt megőrizzük.
Ügyfélszolgálat
Írásban postai úton
Az alábbi címre:
ERSTE BEFEKTETÉSI ZRT.
Panaszkezelés
1138 Budapest Népfürdő u. 24-26.
Ha a panaszt írásban szeretnéd bejelenteni, akkor használhatod a Magyar Nemzeti Bank honlapján elérhető panasz formanyomtatványt is.
MNB panasz formanyomtatványMit kell tartalmaznia egy panasznak?
Ahhoz, hogy bejelentésedet minél gyorsabban megvizsgálhassuk, adj meg minden fontos információt nekünk.
Személyes adatok
Ahhoz, hogy ügyfelünkként pontosan be tudjunk azonosítani, add meg:
- Teljes nevedet és
- Erste azonosítódat (például 7 jegyű ügyfélkód)
- vagy ha utóbbit nem ismered akkor további olyan adatokat, melyek alapján be tudunk azonosítani (például születési hely és idő)
Esemény ismertetése
Adj részletes leírást az esemény körülményeiről.
- Pontosan jelöld meg a szolgáltatással kapcsolatos kifogásaidat, és információkat melyek a panasz alapjául szolgálnak.
- Ha bankfiókban ért kellemetlenség, ne felejtsd el feltüntetni, hogy melyik bankfiókban, mikor jártál.
- Fogalmazd meg konkrét kérésedet, amelyben javaslatot teszel a panasz számodra leginkább megfelelő rendezésére.
Elérhetőségek
Add meg elérhetőségeidet, hogy felvehessük veled a kapcsolatot. Szükségünk van:
- Lakcímedre, illetve
- Levelezési címedre
Fentieken kívül szükségünk lehet:
- Kereskedési rendszerrel vagy egyéb online felülettel kapcsolatos kapcsolatos panasz esetén képernyőképre
- Általunk küldött értesítéssel (email, levél) kapcsolatos panasz esetén a kérdéses dokumentum másolatára.
- Kártérítési igény esetén a kár keletkezését és a kár összegét igazoló dokumentumokra.
- Megbízott jogi képviselő esetén ügyfelünk által adott meghatalmazásra.
Mi történik a panasz benyújtása után?
Minden egyes panaszbejelentést a lehető legnagyobb odafigyeléssel kezelünk és törekszünk az együttműködő, rugalmas, segítőkész, empatikus magatartásra. Függetlenül attól, hogy a kivizsgálás során a megadott panaszt jogosnak, jogtalannak, vagy a tevékenységünkhöz nem kapcsolódónak ítéljük, részletekbe menően tájékoztatni fogunk döntésünk indokáról.
Az ügyintézés folyamata:
Meghallgatunk és rögzítjük a bejelentést
Kifogásodat nyilvántartásba vesszük és iktatószámot rendelünk hozzá.
Kivizsgáljuk a panaszt és megoldást keresünk
A kifogást bizalmasan kezeljük és teljeskörűen kivizsgáljuk.
Elismerjük ha hibáztunk és gondoskodunk a hiba orvoslásáról.
Folyamatosan tanulunk hibáinkból, hogy ne csak megválaszoljuk a panaszokat, hanem annak okait megszüntessük.
Tájékoztatunk az eredményről
Törekszünk a gyors válaszadásra, de legkésőbb a panasz közlését követő 30 napon belül tájékoztatást küldünk a kivizsgálás eredményéről. Célunk, hogy válaszunk érdemi és közérthető legyen.
Ha válaszunkat nem találod kielégítőnek, akkor a korábban felsorolt csatornák valamelyikén azt jelezd nekünk!
További jogorvoslati lehetőségek
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az alábbi jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésedre: (mnb.hu)
Egyedi jogvita
Ha panaszod a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogviszonnyal, illetve szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos kifogásra irányult:
- Természetes személyként panaszoddal a Pénzügyi Békéltető Testület előtt kezdeményezhetsz eljárást
Levelezési cím: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf. 172;
Telefon: 06-1-489-9700, 06-80-203-776;
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu - Jogi személyt képviselve (pl: egyéni vállalkozó, gazdasági társaság, jogi személy, jogi személyiség nélküli szervezet, társasház, egyház stb.) a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását nem kezdeményezheted.
- Bírósági keresettel bármilyen ügyfélként a területileg illetékes bírósághoz is fordulhatsz.
Fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése
Ha panaszod a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult, akkor természetes személyként a Magyar Nemzeti Bankhoz fordulhatsz.
Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank 1850 Budapest;
Telefon: 06-1-428-2600, 06-80-203-776;
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Nyomtatványok
Ha jogorvoslattal szeretnél élni a Pénzügyi Békéltető Testület-, illetve a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezése iránti nyomtatványokat az alábbi linkekre kattintva töltheted le.
MNB Kérelem nyomtatványok
Magyar Nemzeti Bankhoz címzett fogyasztói kérelem
A nyomtatványok díjmentes megküldését is kérheted tőlünk. Ezt kérlek jelezd ügyfélszolgálatunk felé.
A panaszokra vonatkozó további tájékoztatást találsz az MNB által készített Pénzügyi Navigátor Füzetben.
Javaslatod van, vagy pozitív élményt szeretnél velünk megosztani?
Mint ahogyan a panaszok kezeléséből rengeteg hasznos információt is kapunk szolgáltatásaink fejlesztéséhez, természetesen örömmel fogadunk minden olyan ötletet is, amely rávilágít, hogy miként emelhetjük tovább munkánk színvonalát.
Írj nekünk az info@ersteinvestment.hu-ra, ha:
- különösen elégedett vagy egy munkatársunkkal, és biztosítunk, hogy továbbítjuk elismerést.
- elégedett vagy egy termékünkkel, küldj visszajelzést, amit továbbíthatunk a termékért felelős területnek, ezzel is támogatva munkájukat.
Ha pedig szolgáltatásaink termékeink fejlesztésével kapcsolatban szeretnél javaslatot tenni, akkor azt is bátran küldd meg nekünk, továbbítjuk szakértőinkhez, akik megvizsgálják bejelentést, és felhasználják további munkájuk során.